„Erst digital übermitteln, dann alles ausdrucken und mit der Post verschicken.“ Was Hörakustiker Thomas Stevermüer bei der Abrechnung mit Krankenkassen erlebt, klingt fast wie ein schlechter Scherz. Doch solche Geschichten gehören für viele Unternehmer zum Alltag.
Bei der letzten Wirtschaftslust des Jahres trafen sich Unternehmer aus Haltern am See im Ketteler Hof, um über Bürokratie, Digitalisierung und die kleinen und großen Hindernisse im Geschäftsleben zu sprechen. Dabei zeigte sich: Nicht jede Vorschrift ist überflüssig. Aber vieles könnte einfacher sein.
Wenn die Stadt zum Partner wird
Dass Verwaltung nicht zwangsläufig zum Hindernis werden muss, berichten ausgerechnet die Gastgeber. Christian Wessels und Julian Eichenhofer vom Ketteler Hof haben regelmäßig mit Bauanträgen, Sicherheitsprüfungen und Genehmigungen zu tun. Schließlich entstehen auf dem Gelände immer wieder neue Spielangebote.
„Wir sind da wirklich sehr zufrieden mit dem Austausch mit der Stadt“, erzählt Wessels. Schon während der Planung würden die Behörden einbezogen. „Mit der Stadt besteht die Absprache, dass wir sie frühzeitig über geplante Bauvorhaben informieren und die erforderlichen Bauanträge ordnungsgemäß einreichen.“
Auch der TÜV werde frühzeitig beteiligt, ergänzt Eichenhofer. So ließen sich mögliche Schwierigkeiten bereits bei der Entwicklung eines Spielgerätes erkennen, statt erst bei der abschließenden Abnahme. Selbst bei einer neuen Mehrzweckhalle, für die zusätzliche Nachweise zur Versickerung des Regenwassers erforderlich waren, blieb die Verzögerung überschaubar.
„Da haben wir vielleicht vier Wochen verloren. Aber das war nichts Dramatisches“, erinnert sich Wessels. Nach einem früheren Hochwasserereignis sei die zusätzliche Prüfung durchaus sinnvoll gewesen.
Für die beiden Unternehmer ist deshalb klar: Gute Kommunikation kann auch komplizierte Verfahren erheblich erleichtern.
Bürokratie als Hauptgericht
Markus Pfeiffer von Pfeiffer’s Sythener Flora muss schmunzeln, als er gefragt wird, ob Bürokratie in seinem Restaurant eher eine kleine Beilage oder bereits das Hauptgericht wäre. „Das wäre schon eine gute Portion Hauptgericht“, antwortet er trocken.
Dabei hat er mit vielen Vorschriften überhaupt kein Problem. Hygienepläne, Temperaturkontrollen und Reinigungsnachweise gehören in einem gastronomischen Betrieb schließlich dazu. In seiner Küche werden diese Aufgaben längst digital über Tablets erledigt.
„Es gibt auch sinnvolle Bürokratie“, betont Pfeiffer. Was ihn dagegen regelmäßig an den Schreibtisch zwingt, sind Finanzbuchhaltung, Lohnabrechnungen und Rückfragen zu längst erledigten Vorgängen. „Rückfragen, die ich bereits beantwortet habe, noch einmal beantworten. Das ist eigentlich der größte Zeit- und Nervenfresser.“
Besonders unangenehm ist ihm die Nachbearbeitung der Corona-Hilfen in Erinnerung geblieben. Für gerade einmal zwei Mitarbeiter habe er viermal dieselben Angaben machen müssen. Unterlagen seien schriftlich angefordert und anschließend offenbar so schlecht eingescannt worden, dass sie erneut benötigt wurden. Dazu kamen zusätzliche Kosten beim Steuerberater.
Auch bei der Anmeldung neuer Mitarbeiter ärgert er sich über mangelnde Abstimmung zwischen beteiligten Stellen. Schon eine fehlerhafte Angabe könne zahlreiche Rückfragen auslösen. „Dann kann der eine mit dem anderen nicht kommunizieren“, beschreibt Pfeiffer das Problem. Während er Angaben überprüft und telefoniert, bleibt andere Arbeit liegen.
Wenn niemand ans Telefon geht
Damit trifft Pfeiffer einen Nerv bei Elektrohandwerker Michael Schroer. Sein Betrieb arbeitet inzwischen nahezu vollständig digital. Von der Auftragsannahme über die Materialerfassung bis zur Dokumentation der ausgeführten Arbeiten laufen viele Prozesse elektronisch.
„Je mehr Aufwand ich vorher in die digitale Betreuung stecke, umso schneller geht es hinterher“, erklärt er. Auch umfangreiche Prüfprotokolle hält Schroer für unverzichtbar. Fehlen bei einem Kunden frühere Unterlagen, müssen diese unter Umständen neu erstellt werden. Das verursacht zusätzliche Kosten, sorgt aber auch für die notwendige Sicherheit.
Richtig ärgerlich wird es für ihn, wenn andere Beteiligte nicht erreichbar sind. Als Beispiel nennt er den Netzbetreiber Westnetz. Dort sei es seiner Erfahrung nach schwierig, einen persönlichen Ansprechpartner zu erreichen. Begrenzte telefonische Sprechzeiten und Warteschleifen könnten die Klärung eines Problems über mehrere Tage verzögern.
„Wir können Sachen vereinfachen, indem wir miteinander reden“, ist Schroer überzeugt. Bei den Stadtwerken erlebe er häufig, wie schnell sich Fragen durch einen direkten Anruf erledigen lassen.
Seine Auszubildende Lisa-Sophie, die erstmals bei einer Wirtschaftslust dabei ist, kann das bestätigen. Bei Zählerwechseln seien die Unterschiede zwischen den beteiligten Unternehmen deutlich spürbar. Während manches schnell funktioniere, brauche es anderswo erheblich mehr Angaben und Geduld.
Einmal umgezogen, alles neu beantragt
Christiane Schroer kennt gleich zwei unterschiedliche Geschäftswelten. Im Schuhhaus Schämann läuft inzwischen vieles reibungslos. Die Buchführung ist digital, die Warenbestellung funktioniert, und auch beim Verkauf hält sich der Verwaltungsaufwand in Grenzen.
„Was immer mehr wird und was viel, viel schwieriger ist, ist die Podologie“, erzählt sie. Dort gelten umfangreiche Hygienevorschriften und Dokumentationspflichten. Jede Zange, jeder Bohrer muss nach der Behandlung aufbereitet, sterilisiert und entsprechend dokumentiert werden.
Dass diese Regeln wichtig sind, stellt sie nicht infrage. Doch wie kompliziert Verwaltung sein kann, zeigte sich bei einem Umzug innerhalb des eigenen Gebäudes. Obwohl die Podologie lediglich andere Räume bezog, musste eine neue Zulassung beantragt werden.
Immerhin sei das Verfahren einfacher gewesen als bei der ursprünglichen Zulassung. Dennoch waren erneut Unterlagen und Pläne erforderlich.
Auch bei den Krankenkassen erlebt Christiane Schroer Schwierigkeiten. Schon kleine Fehler auf einer Verordnung oder Unstimmigkeiten bei Behandlungsterminen können dazu führen, dass Unterlagen zurückgeschickt werden. Zwar hat sie bereits in neue digitale Technik investiert, doch die erhoffte Erleichterung stellt sich erst ein, wenn auch die anderen Beteiligten mitspielen.
Ihr größter Wunsch ist deshalb denkbar einfach: „Eine einfachere und leichtere Kommunikation, in welcher Form auch immer.“
Der digitale Briefkasten aus Papier
Während einige Unternehmer von gelungenen digitalen Abläufen berichten, sorgt Hörakustiker Thomas Stevermüer zunächst für ungläubige Gesichter.
„Ich muss erst einmal feststellen, dass meine Vorredner alle auf der Insel der Glückseligkeit leben“, eröffnet er seinen Beitrag mit einem Augenzwinkern.
Stevermüer hat sein Geschäft erst im Januar eröffnet und musste sich intensiv mit den Abläufen zwischen Hörakustikern, Ärzten und Krankenkassen beschäftigen. Dabei stellte er fest, dass von einer durchgehend digitalen Abwicklung noch lange keine Rede sein kann.
Zwar werden Abrechnungen elektronisch angekündigt, doch anschließend müssen die Unterlagen ausgedruckt und per Post verschickt werden.
„Dann packe ich meinen Papierstapel in einen Briefumschlag und sende das Ganze per Einschreiben für 4,15 Euro zur jeweiligen Abrechnungsstelle“, beschreibt Stevermüer das Verfahren.
Bis das Geld tatsächlich auf seinem Konto eingeht, können Wochen vergehen. Nach seiner Geschäftseröffnung im Januar habe er die erste Zahlung einer Krankenkasse erst im April erhalten.
Besonders frustrierend werde es, wenn eine Unterschrift fehlt oder ein Häkchen falsch gesetzt wurde. Dann beginne das Verfahren unter Umständen von vorn.
Sein Wunsch ist deshalb eindeutig: „Eine volldigitale Übermittlung sämtlicher Unterlagen, sei es vom Arzt zu uns oder umgekehrt und auch in Richtung Krankenkasse.“
Schließlich möchte er seine Zeit lieber mit der Beratung seiner Kunden verbringen als mit dem Ausfüllen und Verschicken von Formularen.
Mehr Zeit am Behandlungsstuhl
Ganz ähnlich sieht es Zahnarzt Oliver Quinkenstein. Er konnte am Treffen im Ketteler Hof nicht teilnehmen, hat seine Erfahrungen aber nachträglich beigesteuert.
Auch in seiner Praxis nimmt die Dokumentation viel Zeit in Anspruch. Dabei unterscheidet er klar zwischen medizinisch notwendigen Aufzeichnungen und zusätzlichen Anforderungen für Abrechnung und Verwaltung.
„Eine gute Dokumentation schützt den Patienten und auch mich als Zahnarzt“, betont Quinkenstein. Befunde, Diagnosen, Röntgenbilder und Therapieentscheidungen müssten selbstverständlich nachvollziehbar festgehalten werden.
Doch nicht jede zusätzliche Dokumentationspflicht bringe einen medizinischen Nutzen. „Teilweise dokumentiert man Dinge vor allem deshalb, weil sie für Abrechnung, Prüfungen oder formale Anforderungen benötigt werden.“
Dass Digitalisierung durchaus helfen kann, zeigt für ihn das elektronische Verfahren bei Heil- und Kostenplänen für Zahnersatz. Dieses sei inzwischen deutlich schneller geworden. Allerdings gebe es zwischen den Krankenkassen erhebliche Unterschiede bei der Bearbeitung. Wenn zusätzlich ein Gutachter eingeschaltet werden müsse, könne sich die Versorgung weiter verzögern.
Hinzu kommen gelegentliche technische Schwierigkeiten. Besonders nach Softwareupdates könne es passieren, dass morgens plötzlich etwas nicht mehr funktioniert. Immerhin habe seine Praxis eine gute IT-Betreuung, die viele Probleme schnell per Fernwartung löse.
Quinkenstein wünscht sich deshalb weniger überflüssige Dokumentation. Seine Patienten würden davon möglicherweise zunächst wenig bemerken, weil er sich ohnehin ausreichend Zeit für Beratung und Aufklärung nehme.
„Es würde einfach mehr effektive Behandlungszeit entstehen beziehungsweise weniger Stunden am Schreibtisch nach den Sprechzeiten.“
Wenn Digitalisierung wirklich hilft
Dass neue Technik nicht automatisch weniger Arbeit bedeutet, wissen auch die Gastgeber im Ketteler Hof. Dort wurde der Kartenverkauf vor einigen Jahren weitgehend auf Online-Tickets umgestellt. Für die Besucher hat das Vorteile: Die Gästezahlen lassen sich besser steuern, lange Warteschlangen an den Kassen werden vermieden.
Hinter den Kulissen sieht die Sache allerdings etwas anders aus. „Reines Online-Ticketing bedeutet im Backoffice in der Verwaltung recht viel Arbeit“, erläutert Eichenhofer. Statt Fragen direkt an der Kasse zu beantworten, müssen Mitarbeiter nun beispielsweise Buchungsanfragen telefonisch oder per E-Mail bearbeiten.
An anderer Stelle hat der Freizeitpark dagegen echte Fortschritte erzielt. Rund 70 fest angestellte Mitarbeiter und jährlich etwa 150 bis 170 Aushilfskräfte müssen organisiert, geschult und unterwiesen werden.
Früher bedeutete das ganze Wochenenden voller Schulungen, ausgedruckter Dokumente und Unterschriftenlisten. Heute können die Aushilfen viele Unterweisungen bereits vor ihrem ersten Arbeitstag über eine eigene Online-Plattform absolvieren. Auch Arbeitsverträge und weitere Unterlagen lassen sich digital erledigen.
„Das erleichtert doch einiges“, freut sich Eichenhofer. Ein Beispiel dafür, dass gut durchdachte Digitalisierung tatsächlich Zeit spart.
Wenn zehn Minuten zum Problem werden
Wie schnell sich kleine Verwaltungsaufgaben zu einer erheblichen Belastung summieren, kennt auch Daniel Bosse. Der Geschäftsführer von Heimatmedien konnte ebenfalls nicht persönlich teilnehmen und hat seine Einschätzungen nachgereicht.
In einem Medienunternehmen gehören neben der journalistischen Arbeit zahlreiche organisatorische Aufgaben zum Alltag. Personal, Verträge, Rechnungen und Nachweise wollen bearbeitet werden.
„Jeder einzelne Vorgang wirkt vielleicht überschaubar. Aber zehn Minuten hier, eine Rückfrage dort und noch ein zusätzliches Formular ergeben am Ende Zeit, die für Kunden, Mitarbeiter und neue Ideen fehlt“, beschreibt Bosse das Problem.
Nicht jede Vorschrift ist für ihn dabei ein Ärgernis. Gerade für Medienunternehmen seien der sorgfältige Umgang mit Informationen, die Achtung von Bild- und Urheberrechten sowie die klare Trennung von Werbung und Redaktion unverzichtbar.
„Für uns als Medienunternehmen ist Vertrauen die Grundlage“, betont Bosse.
Trotzdem müsse bei jedem Verwaltungsverfahren gefragt werden, ob sich das gleiche Ziel nicht mit weniger Aufwand erreichen lasse. Auch die Digitalisierung helfe nur dann, wenn sie tatsächlich Arbeitsschritte ersetze.
„Ein Formular auszudrucken, zu unterschreiben und anschließend wieder einzuscannen, ist für mich noch kein großer digitaler Fortschritt.“
Bosse plädiert deshalb für eine sachlichere Diskussion über Bürokratie. Pauschal weniger Vorschriften zu fordern, reiche nicht aus. Schließlich habe ein Gastronom andere Probleme als ein Handwerker oder eine Zahnarztpraxis.
„Interessant wird es bei der Frage: Welcher konkrete Vorgang könnte einfacher werden, wer könnte das entscheiden und was würde dadurch besser?“
Ein Wunschzettel für 2027
Am Ende der Wirtschaftslust wird deutlich, dass Bürokratie nicht grundsätzlich etwas Schlechtes sein muss. Kontrollen sorgen für Sicherheit, Dokumentationen schaffen Verlässlichkeit, und klare Regeln schützen Kunden ebenso wie Unternehmen.
Schwierig wird es dort, wo dieselben Informationen mehrfach abgefragt werden, digitale Systeme nicht miteinander kommunizieren oder ein dringend benötigter Ansprechpartner schlicht nicht erreichbar ist.
Dabei zeigen die Erfahrungen der Unternehmer, dass es durchaus besser gehen kann. Der Ketteler Hof profitiert von der engen Zusammenarbeit mit der Stadt. Michael Schroer hat seine internen Abläufe weitgehend digitalisiert, Markus Pfeiffer erledigt Hygieneaufzeichnungen längst am Tablet. Und selbst in der Zahnarztpraxis sind einzelne Verfahren inzwischen spürbar schneller geworden.
Die Wünsche für das kommende Jahr fallen deshalb gar nicht so unterschiedlich aus. Markus Pfeiffer hätte gern feste Ansprechpartner, Michael Schroer setzt auf direkte Kommunikation und Christiane Schroer hofft auf reibungslosere Abläufe mit den Krankenkassen. Thomas Stevermüer möchte endlich ohne den Umweg über den Drucker abrechnen können. Oliver Quinkenstein wünscht sich weniger überflüssige Dokumentation und damit mehr Zeit für seine Patienten.
Daniel Bosse fasst die Erwartungen zusammen: „Daten einmal einreichen, einen zuständigen Ansprechpartner haben und innerhalb einer verlässlichen Frist eine verständliche Antwort bekommen.“
Weil es die letzte Wirtschaftslust des Jahres ist, darf zum Schluss sogar noch ein kleiner Weihnachtswunsch sein. Bosse hat jedenfalls einen: „Für den Bürokratieabbau bitte kein zusätzliches Nachweisformular.“
Ein Wunsch, dem die Unternehmer im Ketteler Hof wohl nur zu gerne zustimmen würden.
Text/Fotos: Oliver Borgwardt